一、未來(lái)的服務(wù)
        旅游在服務(wù)貿(mào)易的大框架之下，在世界貿(mào)易組織的分類中，屬于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，在中國(guó)，被稱為新興服務(wù)業(yè)，現(xiàn)在又納入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的范疇。無(wú)論怎么分，根本在于新型。
        第一是“均服務(wù)”的態(tài)勢(shì)產(chǎn)生，發(fā)展優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn)。“均服務(wù)”就是服務(wù)的均質(zhì)化程度越來(lái)越高。尤其是從區(qū)域來(lái)看，這種“均服務(wù)”的態(tài)勢(shì)從總體而言奠定了我們的服務(wù)基礎(chǔ)，提高了服務(wù)水平。
        第二是“高服務(wù)”的品牌集中，市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn)?，F(xiàn)在國(guó)際上大的酒店管理公司都進(jìn)人了，一系列的高端服務(wù)品牌都集中了，這源于我們的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。
        第三是“文服務(wù)”的經(jīng)典創(chuàng)造，積淀優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn)。雖然我們服務(wù)的傳統(tǒng)中斷了，但是畢竟有文化的積淀，這種積淀優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn)就需要我們?cè)谶@方面形成一些經(jīng)典的創(chuàng)造。
        第四是“精服務(wù)”的理念推廣，國(guó)際優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn)。服務(wù)的精準(zhǔn)化和服務(wù)的細(xì)致化，這種理念現(xiàn)在己經(jīng)很普遍了，很大程度上就使中國(guó)和國(guó)際上已經(jīng)不是接軌的問(wèn)題了，如果還強(qiáng)調(diào)接軌就意味著我們還是比他們?nèi)跻粚?。很大程度上“均服?wù)”也有國(guó)際的“均服務(wù)”態(tài)勢(shì)問(wèn)題，所以在“精服務(wù)方面要體現(xiàn)出來(lái)。
        第五是“情服務(wù)”的體現(xiàn)深入，傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn)。服務(wù)要有人情，這種體現(xiàn)在逐步深入，另外一個(gè)方面就是我們?cè)诠I(yè)化基礎(chǔ)上的標(biāo)準(zhǔn)化，這也是我們的一個(gè)傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。
        第六是“泛服務(wù)”的鏈條形成，集群優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn)。它不局限于某一個(gè)行業(yè)，不局限于某一個(gè)領(lǐng)域，這構(gòu)造了“泛服務(wù)”的概念。
        最后是“云服務(wù)”的體系完善，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn)。現(xiàn)在“云服務(wù)”已經(jīng)產(chǎn)品化了，這樣使網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)更加顯現(xiàn)。
        從服務(wù)的角度來(lái)講，美國(guó)制度、歐洲文化、亞洲人情，集大成者有可能在中國(guó)，我們建設(shè)世界第一，或者第一流的服務(wù)體驗(yàn)綜合體，創(chuàng)造幸福生活。
        以上談的三個(gè)方面，就是未來(lái)的生活、未來(lái)的城市和未來(lái)的服務(wù)，這和旅游的發(fā)展息息相關(guān)，只不過(guò)范圍更大些，要超出旅游、認(rèn)識(shí)旅游。

二、未來(lái)的旅游
        第一，休閑化、生態(tài)化和主題化是市場(chǎng)的一種追求，在供給的角度上是資本化和證券化。我們對(duì)應(yīng)的是后工業(yè)化的市場(chǎng)，但是我們要通過(guò)新工業(yè)化的供給方式來(lái)對(duì)應(yīng)后工業(yè)化的市場(chǎng)。中國(guó)的基礎(chǔ)是規(guī)模，在規(guī)模的基礎(chǔ)上要做一系列的事情。休閑化就意味著旅游的范圍要擴(kuò)大，生態(tài)化就意味著旅游的需求在深入，主題化就意味著旅游文化性的要求越來(lái)越高，資本化證券化意味著投入的模式必須要改變，客觀來(lái)說(shuō)現(xiàn)在也在改變，不僅是全球化的市場(chǎng)，還有全球化的新工業(yè)化供給格局。這些東西如果在世界范圍內(nèi)可能不對(duì)，但在中國(guó)的情況下必須這樣走，這就是從工業(yè)的角度來(lái)看的，這是在工業(yè)化發(fā)展的基礎(chǔ)上所形成的要求。
        第二是職業(yè)化，職業(yè)化的發(fā)展是我們現(xiàn)在發(fā)展的軟肋．很多老總現(xiàn)在都說(shuō)找個(gè)好服務(wù)員比找兒媳婦還難，就是因?yàn)槿丝诩t利淡化，而職業(yè)化水平不夠。另個(gè)方面就是旅游的門檻低，整個(gè)行業(yè)的收入水平不夠，高素質(zhì)的人才憑什么要過(guò)來(lái)？但是又有這樣的一個(gè)需求，所以追求就是大規(guī)模的定制，大規(guī)模的定制恰恰適應(yīng)我們目前的這種情況，任何一個(gè)個(gè)性化的需求在一個(gè)龐大的人口基礎(chǔ)之下一定會(huì)變成規(guī)模化。
        第三是模塊化和智能化，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上就會(huì)形成模塊化，很多事情我們可以通過(guò)模塊化具有一種普適性，這種普適性就能夠進(jìn)一步推動(dòng)。職業(yè)化發(fā)展到一定程度就是智能化，這就需要一個(gè)大系統(tǒng)的整合。同時(shí)需要?jiǎng)?chuàng)意和執(zhí)行，這需要大數(shù)據(jù)的支撐。
        橫看是三種關(guān)系，縱看又是三種關(guān)系，無(wú)論橫縱方向都形成了系統(tǒng)和組合的概念。
        1、市場(chǎng)變化
         現(xiàn)在旅游是一個(gè)生活元素，進(jìn)步是生活要素，元素是錦上添花的東西，要素是不可或缺的東西，再進(jìn)一步就變成了生活的目的，這就是《第三次工業(yè)革命》所談的觀點(diǎn)。對(duì)應(yīng)這樣的背景，首先是旅游行為的普遍化，現(xiàn)在中國(guó)的人均出游人數(shù)是兩次多，美國(guó)是七次，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)這不是一個(gè)旅游的概念，有點(diǎn)泛旅游的意思，如果從休閑的角度來(lái)說(shuō)那就毫無(wú)疑問(wèn)了，因?yàn)榇螖?shù)都很難統(tǒng)計(jì)了，所以將來(lái)是旅游行為普遍化。第二是旅游生活常態(tài)化，這種常態(tài)化也就是對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)旅游是短期的生活方式，但是對(duì)于整個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)旅游是恒久的生活形態(tài)，每天都有大批量的人在旅游，從社會(huì)的角度來(lái)說(shuō)形成常態(tài)化了。第三是旅游市場(chǎng)全球化，現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到了，不僅外國(guó)人進(jìn)來(lái)，中國(guó)人也走遍世界。第四是旅游通行便利化，我們現(xiàn)在這方面的差距還比較大，但是現(xiàn)在便利化的程度也越來(lái)越高了，北京剛剛搞了72小時(shí)過(guò)境免簽證，下一步就是落地簽證。除此之外，各方面的變化都會(huì)促進(jìn)旅游通行的便利化。比如選擇高鐵，非常方便．而且很舒服，和坐飛機(jī)完全是兩個(gè)感受。第五是旅游消費(fèi)的個(gè)性化。第六是旅游選擇的精準(zhǔn)化，因?yàn)橛袀€(gè)性化的要求所以才有精準(zhǔn)化的選擇，在現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)條件下，新一代的消費(fèi)者產(chǎn)生了，所以個(gè)性化的要求越來(lái)越高。
        這六個(gè)“化”就是未來(lái)旅游的市場(chǎng)變化，而且這種變化很快。現(xiàn)在的問(wèn)題是旅游的主體研究轉(zhuǎn)化，旅游的決策者都是中老年人，但是80后已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)了，再過(guò)幾年就是市場(chǎng)主
流，“90后”跟著進(jìn)入市場(chǎng)，OO后也跟著進(jìn)入市場(chǎng)。他們?cè)谙胧裁?？他們的要求是什么？像這樣的東西我們只能有皮毛，我是比較好學(xué)的，我的女兒就是我的老師，我跟她吃飯的時(shí)候就問(wèn)，她們?cè)诟墒裁矗齻冊(cè)谕媸裁?，在吃什么，買什么．包括她們?cè)趺绰糜?，她的朋友怎么旅游，這些問(wèn)完了我就覺得這就是未來(lái)的方向，但是我們所關(guān)注所看到的，尤其是靠我們自已的生活經(jīng)驗(yàn)得到的東西還不夠。我一開始就強(qiáng)調(diào)“保障人權(quán)、順應(yīng)人性、尊重人情”，如果不說(shuō)“人話”．那你們的研究就沒用，不說(shuō)人話沒有人的思維，干出的事也沒意義，這是很簡(jiǎn)單的道理。
         2、格局變化
         農(nóng)業(yè)社會(huì)是少數(shù)人的漫游，工業(yè)社會(huì)是多數(shù)人的觀光，后工業(yè)化社會(huì)則是全體人的全面休閑。休閑是旅游的藍(lán)海，幾千年來(lái)，我們一直在說(shuō)家園，在追求家園。當(dāng)代社會(huì)，工業(yè)化發(fā)展，城市化膨脹，只能有家不可能有園。休閑就在構(gòu)造新園，空間分離．質(zhì)量提高，公共園林，休閑生活。大園彌補(bǔ)小家，質(zhì)量彌補(bǔ)距離。
        格局變化的核心就是休閑，我們對(duì)應(yīng)的是全體人的全面休閑，要從休閑的角度重新定義旅游。休閑是一個(gè)大概念，休閑是對(duì)可支配的自由時(shí)間多樣化安排。旅游是休閑的一種方式，涉及到域區(qū)休閑、商務(wù)休閑、鄉(xiāng)村休閑、文化休閑、話動(dòng)休閑、養(yǎng)生休閑、娛樂(lè)休閑和度假發(fā)展，當(dāng)然各種不同的分類還可以有各種不同的方式，但說(shuō)到底就是這樣的。比如我們一般對(duì)旅游的理解就是觀光，觀光是休閑的一種方式，是異地休閑，我對(duì)休閑從時(shí)間上分為三類，一類是小閑，就是日常休閑，一類是中閑，就是大周末，一類是大閑．寒暑假和節(jié)假日，包括帶薪休假。從時(shí)間上分是這三大類，從空間上分還可以進(jìn)一步劃分，這是從產(chǎn)品的角度來(lái)分，所以如果我們這么來(lái)重新定義旅游，旅游就不是傳統(tǒng)的概念，這意味著一系列的格局都要變化。
        前兩天我聽中青旅總裁張立軍談了一個(gè)觀點(diǎn)，這個(gè)觀點(diǎn)挺好，張總說(shuō)來(lái)定義產(chǎn)業(yè)，以客戶來(lái)重新調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，所以對(duì)于中青旅來(lái)說(shuō)，沒有入境旅游、出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游這種分類?，F(xiàn)在有會(huì)展部、度假部、觀光部，用客戶的不同需求重新調(diào)整自已的組織結(jié)構(gòu)，這種組織結(jié)構(gòu)調(diào)整完了，發(fā)現(xiàn)很有效，這就涉及到在新的形勢(shì)之下如何來(lái)對(duì)應(yīng)新的變化。因?yàn)槿刖陈糜?、?guó)內(nèi)旅游和出境旅游是大概念，這是從國(guó)家旅游局的角度來(lái)說(shuō)的，從地方旅游局來(lái)說(shuō)這些概念都過(guò)時(shí)了，比如一個(gè)省旅游局長(zhǎng)不管是入境或出境，管的是外來(lái)人的旅游，本地人在當(dāng)?shù)氐穆糜魏捅镜厝顺鋈サ穆糜?，關(guān)注的是這些，最終要解決的也是這個(gè)問(wèn)題，如果跟著國(guó)家旅游局分類為入境旅游和出境旅游，那么三大市場(chǎng)體系也不下來(lái)。從產(chǎn)品的角度來(lái)劃分需求，然后按照這個(gè)需求量新定義和研究產(chǎn)業(yè)的未來(lái)。
         3、手段變化
        智慧旅游有兩個(gè)層面，第一個(gè)層面是廣義的智慧旅游，是指針對(duì)廣義旅游者不斷變化和細(xì)化的需求，在旅游發(fā)展的各個(gè)方面，運(yùn)用智慧的頭腦，凝聚智慧的團(tuán)隊(duì)，采用智慧的手段，達(dá)到低成本、高效率、個(gè)性化的結(jié)果。第二個(gè)是狹義的智慧旅游，即以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，以新技術(shù)為手段，以細(xì)分化為目標(biāo)，形成為旅游者全面服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。但是我們現(xiàn)在說(shuō)的更多的是狹義的智慧旅游，如果只拄照狹義的智慧旅游概念，有好多事情做不下來(lái)，但是從發(fā)展的角度來(lái)說(shuō)，一系列的東西都在變化。
        第一個(gè)情況是現(xiàn)在旅游電子商務(wù)已經(jīng)形成了主流，而且前些年的難題在不斷克服，競(jìng)爭(zhēng)日益澈烈，基本上可以做出一個(gè)判斷，就是旅游電子商務(wù)在市場(chǎng)上的地位逐步提高．甚至占據(jù)了主導(dǎo)性的地位。在l995年時(shí)有個(gè)英國(guó)客人跟我說(shuō)一個(gè)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)的開發(fā)是根本性的開發(fā)，如果中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)了，那他對(duì)中國(guó)的認(rèn)識(shí)從根本上就變了。那次回來(lái)后我說(shuō)得研究一下這個(gè)題目，如果互聯(lián)網(wǎng)普及以后，傳統(tǒng)的旅行社還有沒有？傳統(tǒng)的餐廳怎么經(jīng)營(yíng)？這些在當(dāng)時(shí)還是很新的東西，當(dāng)時(shí)的好多東西大家都關(guān)注了，但是進(jìn)不來(lái)，形成不了產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在不同了，現(xiàn)在主流已經(jīng)形成，這就意味著在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中消費(fèi)者去怎么行為，經(jīng)營(yíng)者會(huì)怎么行為。
        第二個(gè)情況是企業(yè)網(wǎng)站的功能多元化，形式多樣化，這已經(jīng)非常普遍了。有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)說(shuō)全國(guó)的旅游網(wǎng)站現(xiàn)在有58000多家，一開始我還不太相信，這就意昧著我們的范圍越來(lái)越太了。
        第三是基于位置移動(dòng)的新經(jīng)營(yíng)形態(tài)擴(kuò)展，這是未來(lái)的一個(gè)方向，因?yàn)槿嗽絹?lái)越追求便利，現(xiàn)在包括旅游電子商務(wù)在內(nèi)，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信都在做這些事情。
        第四是車聯(lián)網(wǎng)嶄露頭角，便利化程度大大提高。車聯(lián)網(wǎng)去年l0月份在上海開了一個(gè)會(huì)，有上千人參加，就現(xiàn)在來(lái)看，這一套方式嚴(yán)格的說(shuō)就是“源創(chuàng)新”的模式，現(xiàn)在已經(jīng)做起來(lái)    最后是消費(fèi)者的全面參與和深度參與，一定意義上旅游消費(fèi)者本身也是旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者，因?yàn)樗麄儏⑴c產(chǎn)品設(shè)計(jì)和資源配置，直接消費(fèi)同時(shí)創(chuàng)造。比如自駕車俱樂(lè)部，我碰到的最大的自駕車俱樂(lè)部有五萬(wàn)會(huì)員，但是要有好產(chǎn)品，很多產(chǎn)品就是他們自己設(shè)計(jì)的，所以既是經(jīng)營(yíng)者、又是消費(fèi)者，同時(shí)還是設(shè)計(jì)者，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)是是集中了消費(fèi)者的個(gè)服務(wù)者。下一步這些也會(huì)變成主流了。