距離文旅部發(fā)文通知國內(nèi)游可以開展，已經(jīng)過去了一年，關于跨省游的各類旅游產(chǎn)品在朋友圈中大賣，國內(nèi)旅游行業(yè)進入緩慢回血狀態(tài)，但是最近，病毒升級，四川也遭遇了病毒德爾塔的侵略，部分游客憂心忡忡要求退團退費，旅行社又開始跟退團游客開始掰扯實際損失的問題。

那么這次的病毒侵襲是否屬于不可抗力呢？旅行社在游客退費糾紛中真的處于劣勢方嗎？實際損失需要滿足很嚴苛的條件嗎？法理與判決之間的差距到底有多大？

也許這次，你能從我辦理的真實退費案件中找到答案。

01 退費糾紛陡增的七八月

隨著國內(nèi)游的啟封，旅行社工作人員已經(jīng)將絕大多數(shù)，關于新冠疫情的旅游投訴在訴前成功化解，無論是通過無限延期的方式，還是通過代金券回購的方式，算是比較完美的處理了退費投訴，獲得些許喘息的機會，同時又兼顧了老顧客的情誼。

2021年的夏天，經(jīng)營國內(nèi)游線路的旅行社正蓄勢待發(fā)，已經(jīng)做好了準備安排好暑期出行的游客，酒店、航班、景區(qū)門票早已安排妥當，哪知德爾塔病毒入侵，一眾游客紛紛要求退團退費。

“張老板，不是我們不講道理，你看嘛，現(xiàn)在這個德爾塔鬧得這么兇，哪個敢出去嘛？！萬一路上遭隔離了，我還有一大家人要管，你來給我管哇？”

“王總，你看我們公司呢，也不是要求一定要退費，這個旅游款可以先預存在你們旅行社，等這段時間過了，我們另外挑選時間出游。你看怎么樣？”

旅行社的各位老總頭都大了，一邊取消一邊跟客人解釋，相關費用已經(jīng)付出去了，如果不去實際損失也產(chǎn)生了。游客一聽，這可不行，唧唧哇哇又是一通吵鬧。

02 糾紛的共性和個性

本次德爾塔跟新冠不同，文旅部并未直接通知旅行社暫停經(jīng)營業(yè)務，故不適用于不可抗力的條款進行處理。旅行社可以根據(jù)和游客簽訂的旅游合同中關于違約的約定進行處理。當然，如果違約金不足以彌補旅行社實際損失的，旅行社可以主張以實際損失為準。

本次臨時要求退團的是少部分游客，絕大部分要求退費的游客都是距離出行時間還有一周左右，如果按照違約金進行扣除，旅行社大概率只能扣除旅游費用20%，完全不足彌補旅行社的實際損失。所以，今天我們要講的，就是關于實際損失的舉證問題。

很多旅游退費糾紛都有其共性，比如旅游團費的組成大致包括房費、大交通、門票等等，哪一部分產(chǎn)生了實際損失，就提出主張即可。

一般人會有這樣的疑問：根據(jù)誰主張誰舉證的原則，作為原告的游客應當舉證責任更大才對，但是現(xiàn)實是，為什么游客只需要提出請求法院全退的訴求，而旅行社就必須要證明各種各樣的實際損失，最惱火的是，有實際的損失，卻受制于操作社或者履行輔助人的原因提供不出來。

其實退費的主張和實際損失的主張是兩回事，在退費案件中，游客的舉證責任相對較小，他基本上只需證明自己足夠交納的團費就行了，那么旅行社如果需要扣除實際損失，毫無疑問肯定是要提供強有力的證據(jù)進行佐證。

03 實際損失的舉證要注意哪些？

根據(jù)之前筆者集中處理了好幾起關于游客退費的訴訟案件，雖然是新冠疫情引發(fā)的糾紛，但對于本次德爾塔的退費糾紛處理仍然有一定的代表意義。在本文中就某兩起退費糾紛做簡要整理，來看看法院是如何對“實際損失”進行裁判的。

①案號：（2020）川0108民初6800號

游客在1月23日提出解除前往普吉島的旅游合同，不再出行，旅行社按照合同違約處理，扣除游客60%合同款，退還游客40%合同款。游客不服向成華區(qū)人民法院提起訴訟，認為本次未能出行屬于不可抗力，旅行社扣除60%團款需要列舉實際損失的憑證。要求旅行社退還扣除的款項。

通過法庭辯論和質(zhì)證，我們列舉了旅行社與游客簽訂的合同、該團隊正常出行的記錄、與游客的聊天記錄（載明游客1月23日提出解除合同，并于1月24日同意旅行社提出的退還40%的方案）、1月26日文旅部官方網(wǎng)站上發(fā)文認定該事件為不可抗力的文件。

最終成都成華區(qū)法院認定，本案屬于合同違約，1月23日國家文旅部還未發(fā)文旅行社禁止開展“航班+酒店”業(yè)務，故不屬于不可抗力。游客因自身判斷認為本次疫情嚴重，擔心自身健康安全，放棄出行，屬于單方違約。并且該團隊正常出行，旅行社完全履行合同，故可以按照雙方簽訂的旅游合同違約條款進行處理?；诖?，雙方在開完庭后調(diào)解結案，旅行社扣除60%款項。

②案號：（2020）川0105民初8915號

游客原定于1月27日出行越南，但因不可抗力原因未能出行，旅行社扣除游客簽證費用及酒店費用共計1210元每人，游客認為旅行社給出的損失證明無效，不予認可，向成都市青羊區(qū)法院提起訴訟，要求退還其損失費用。

成都市青羊區(qū)人民法院受理該案，我們向法庭提交了國內(nèi)操作社與越南地接社的合作協(xié)議、地接社向越南珍珠酒店以及辦理簽證的轉款流水、地接提供的酒店損失證明、越南簽證明細、地接與國內(nèi)操作社的對賬單、游客的旅游合同。

通過法庭辯論和質(zhì)證，法官要求旅行社提供地接社與酒店的溝通記錄，或者酒店的扣款憑證，否則承擔舉證不利的后果。不難看出，這個案件當中，旅行社提供的證明還并未形成完整的證據(jù)鏈。

如果我們以地接為合作相對方，地接社提供損失證明對應操作社對地接的打款記錄，可以證明實際損失；

如果我們以履行輔助人（酒店、領館）為合作對接方，地接社的打款支付記錄與酒店的扣款證明，可以證明實際損失。

但這個案件中，我們恰好缺少了我們打款給地接社的流水證明，僅有對賬單，從實際審判實務來看，并不認可為實際損失，因為對賬單并不代表已經(jīng)支付，以未來將要發(fā)生的債務作為損失依據(jù)，有悖于實際損失的認定規(guī)則。

故最終成都市青羊區(qū)人民法院判決僅認可旅行社酒店損失1000元，而另外5000元的酒店損失費用，法院未認可。

換個思路來說，如果我們可以提供酒店扣費證明或者提供與酒店溝通，酒店拒絕退費的記錄，實際損失的證據(jù)鏈也可形成。

因此在實際損失的舉證方面，旅行社還面臨著重大的考驗。

本文由四川康輝旅行社轉載 公眾號：旅游獨角獸 作者鄧孟潞律師