01 國(guó)內(nèi)游的困窘

隨著國(guó)內(nèi)游的解封，原本就做國(guó)內(nèi)游的旅行社開(kāi)始摩拳擦掌，準(zhǔn)備大干一場(chǎng)。各家猶如八仙過(guò)海，各顯神通。小包團(tuán)，自駕游，定制團(tuán)，各類產(chǎn)品層出不窮，看得人眼花繚亂。

但好景不常在，隨著各地不間斷爆發(fā)的小規(guī)模疫情，旅行社逐漸發(fā)現(xiàn)自己吃不消了。一旦旅游目的地或旅游出發(fā)地發(fā)生疫情，旅游團(tuán)隊(duì)都面臨被隔離、被勸返的風(fēng)險(xiǎn)，被勸返的客人會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系旅行社要求退還相關(guān)費(fèi)用；被隔離的客人會(huì)跟旅行社理論隔離酒店的費(fèi)用誰(shuí)承擔(dān)的問(wèn)題，導(dǎo)致的結(jié)果就是旅行社忙活半天，錢沒(méi)掙到，事情攬了一大堆。

所以，到了“后疫情時(shí)代”，更多的旅行社選擇不再是自強(qiáng)不息，而是解散了員工，回家躺平。

02 糾紛的共性和個(gè)性

躺平的基本條件還是要把現(xiàn)有的糾紛解決，很多旅游退費(fèi)糾紛都有其共性，比如旅游團(tuán)費(fèi)的組成大致包括房費(fèi)、大交通、門票等等，哪一部分產(chǎn)生了實(shí)際損失，依據(jù)《旅游法》第67條依法處理即可。但這些糾紛也由很多個(gè)性的方面，如果你扮演的是組團(tuán)社的角色，那么你要準(zhǔn)備的證據(jù)和專線是不一樣的，證據(jù)有沒(méi)有以及證據(jù)充分與否直接關(guān)系到案件的輸贏。

一般人會(huì)有這樣的疑問(wèn)：根據(jù)誰(shuí)主張誰(shuí)舉證的原則，作為原告的游客應(yīng)當(dāng)舉證責(zé)任更大才對(duì)，但是現(xiàn)實(shí)是，為什么游客只需要提出請(qǐng)求法院全退的訴求，而旅行社就必須要證明各種各樣的實(shí)際損失，最惱火的是，有實(shí)際的損失，卻受制于操作社或者履行輔助人的原因提供不出來(lái)。

其實(shí)退費(fèi)的主張和實(shí)際損失的主張是兩回事，在退費(fèi)案件中，游客的舉證責(zé)任相對(duì)較小，他基本上只需證明自己足夠交納的團(tuán)費(fèi)就行了，那么旅行社如果需要扣除實(shí)際損失，毫無(wú)疑問(wèn)肯定是要提供強(qiáng)有力的證據(jù)進(jìn)行佐證。

03 實(shí)際損失的舉證要注意哪些？

疫情發(fā)生至今，我們團(tuán)隊(duì)集中處理了很多關(guān)于游客退費(fèi)的訴訟案件，標(biāo)的額從幾千到幾十萬(wàn)不等，在本文中就某兩起退費(fèi)糾紛做簡(jiǎn)要整理，來(lái)看看法院是如何對(duì)“實(shí)際損失”進(jìn)行裁判的。

（1）游客原定于2020年1月27日出行越南，但因不可抗力原因未能出行，旅行社扣除游客簽證費(fèi)用及酒店費(fèi)用共計(jì)1210元每人，游客認(rèn)為旅行社給出的損失證明無(wú)效，不予認(rèn)可，向成都市青羊區(qū)法院提起訴訟，要求退還其損失費(fèi)用。

成都市青羊區(qū)人民法院受理該案，我們向法庭提交了國(guó)內(nèi)操作社與越南地接社的合作協(xié)議、地接社向越南珍珠酒店以及辦理簽證的轉(zhuǎn)款流水、地接提供的酒店損失證明、越南簽證明細(xì)、地接與國(guó)內(nèi)操作社的對(duì)賬單、游客的旅游合同。

通過(guò)法庭辯論和質(zhì)證，法官要求旅行社提供地接社與酒店的溝通記錄，或者酒店的扣款憑證，否則承擔(dān)舉證不利的后果。不難看出，這個(gè)案件當(dāng)中，旅行社提供的證明還并未形成完整的證據(jù)鏈。

如果我們以地接為合作相對(duì)方，地接社提供損失證明對(duì)應(yīng)操作社對(duì)地接的打款記錄，可以證明實(shí)際損失；

如果我們以履行輔助人（酒店、領(lǐng)館）為合作對(duì)接方，地接社的打款支付記錄與酒店的扣款證明，可以證明實(shí)際損失。

這個(gè)案件中，我們恰好缺少了我們打款給地接社的流水證明，僅有對(duì)賬單，從實(shí)際審判實(shí)務(wù)來(lái)看，并不認(rèn)可為實(shí)際損失，因?yàn)閷?duì)賬單并不代表已經(jīng)支付，以未來(lái)將要發(fā)生的債務(wù)作為損失依據(jù)，有悖于實(shí)際損失的認(rèn)定規(guī)則。

但換個(gè)思路來(lái)說(shuō)，如果我們可以提供酒店扣費(fèi)證明或者提供與酒店溝通，酒店拒絕退費(fèi)的記錄，實(shí)際損失的證據(jù)鏈也可形成。

（2）2021年8月，游客跟團(tuán)前往稻城亞丁，行程進(jìn)行過(guò)程中，成都地區(qū)變?yōu)橹懈唢L(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，團(tuán)隊(duì)游客面臨被隔離的問(wèn)題，旅行社按照《旅游法》中不可抗力的規(guī)定，協(xié)助當(dāng)?shù)胤酪哒竞陀慰腿胱「綦x酒店，卻遭遇游客不愿意支付酒店費(fèi)用的困境，之后旅行社協(xié)商與游客各承擔(dān)一半的酒店費(fèi)用。

客人回到成都后，要求旅行社退還未產(chǎn)生的費(fèi)用，旅行社則認(rèn)為實(shí)際損失已經(jīng)全部產(chǎn)生，且旅行社已經(jīng)為游客支付了本不應(yīng)當(dāng)由旅行社支付的一半酒店費(fèi)用，雙方協(xié)商無(wú)果，游客一紙?jiān)V狀將旅行社訴至武侯區(qū)人民法院，在此過(guò)程中，旅行社不得不向法院提交該團(tuán)隊(duì)地接費(fèi)用明細(xì)以及地接出具的無(wú)法退費(fèi)的損失證明，但旅行社的打款記錄卻并非明確為該團(tuán)隊(duì)的地接費(fèi)，而是一筆20萬(wàn)元的整數(shù)。并且旅行社仍然未能提供與地接社溝通退費(fèi)的聊天記錄或電子郵件。

基于以上證據(jù)材料，法官為查清該案件事實(shí)，要求旅行社提供與地接社溝通退費(fèi)的相關(guān)記錄，并要求旅行社出具由地接社開(kāi)具的本團(tuán)隊(duì)地接費(fèi)的獨(dú)立收據(jù)或發(fā)票或情況說(shuō)明。

足以看出，因此在實(shí)際損失的舉證方面，旅行社還面臨著重大的考驗(yàn)。

04 關(guān)于證據(jù)的反思

上周末，一家老牌中東非操作社老板找到我，他們有一筆疫情前的訂單，目前仍然未能處理結(jié)束，原因在于該團(tuán)隊(duì)有幾位客人社會(huì)地位較高，而組團(tuán)社為了維護(hù)“大客戶”，擅自將團(tuán)費(fèi)無(wú)損退還給了游客，中間隔著1萬(wàn)多的損失費(fèi)用，雙方都不愿意買單，結(jié)果對(duì)方將他們告至合肥市蜀山區(qū)人民法院。

該團(tuán)隊(duì)涉及埃及地接社的損失問(wèn)題，證據(jù)我看了，基本全是英文，需要找專業(yè)人員進(jìn)行翻譯，且證據(jù)未能經(jīng)過(guò)公證認(rèn)證，待到開(kāi)庭時(shí)對(duì)方一旦不認(rèn)可，操作社又將面臨舉證不利的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)。鑒于相差金額不大，前往合肥一趟也將花費(fèi)不少的交通住宿成本費(fèi)用，我建議該旅行社一邊充分準(zhǔn)備證據(jù)材料，一邊與對(duì)方協(xié)商，盡量在開(kāi)庭前取得和解。

關(guān)于這類情況其實(shí)并不少見(jiàn)，我們都會(huì)根據(jù)每個(gè)案件的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行處理，在法律層面上，所有法律規(guī)定都是清晰明確的，但在實(shí)際操作和利益取舍的情況下，存在很多權(quán)衡利弊的地方。在退費(fèi)的問(wèn)題上，旅行社不能單一只講對(duì)錯(cuò)是非，從企業(yè)發(fā)展經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，適當(dāng)考慮利益得失更有利于問(wèn)題的解決。

好了，本期關(guān)于實(shí)際損失的舉證問(wèn)題我們就先講到這里，如果你有類似的案例，歡迎與我探討，我的電話：15208202676，更多精彩內(nèi)容，盡在旅游獨(dú)角獸，我們下期再會(huì)！

本文四川康輝旅行社轉(zhuǎn)載 旅游獨(dú)角獸