旅行社帶團(tuán)出現(xiàn)特大暴雨天氣如何應(yīng)對之五問五答
來源：旅游獨(dú)角獸
發(fā)布：2023年08月08日
作者：王瞳律師
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最近的成都幾乎每天都下雨，而且雨量還不小。但跟北京相比可能是九牛一毛。根據(jù)新華社微博消息顯示，記者從北京市防汛抗旱指揮部獲悉：受臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”影響，北京自7月29日開始連續(xù)強(qiáng)降雨，西部、西南部、南部迎來特大暴雨。截至8月1日6時(shí)，此輪強(qiáng)降雨已經(jīng)造成11人遇難，其中2人在搶險(xiǎn)救災(zāi)中因公殉職；另有27人失聯(lián)，其中4人因搶險(xiǎn)救災(zāi)失聯(lián)。說實(shí)話，筆者在看到北京有人因特大暴雨遇難時(shí)，還是心下一驚。與同事分享該則新聞時(shí)，大家紛紛表示：很可怕。也好奇究竟是多大的暴雨，才會(huì)導(dǎo)致有人遇難。很擔(dān)心很惋惜，但又無能為力。除了對遇難者表示惋惜外，我們不得不考量：我們的旅行社是一個(gè)帶人四處跑、四處飛的企業(yè)，特別是時(shí)下北京也是“研學(xué)熱”的寵兒地區(qū)，去北京的游客中不乏學(xué)生、老師等特殊群體。北京出現(xiàn)特大暴雨天氣對旅行社而言，或許不僅僅是簡單地經(jīng)歷一場極端天氣，更多的影響其實(shí)是在極端天氣發(fā)生后，旅行社或?qū)⒚媾R一系列棘手問題。
根據(jù)《民法典》第一百八十條的規(guī)定：因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。不可抗力是不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。第一類是自然因素：多指自然災(zāi)害，如地震、洪水、海嘯、泥石流等。第二類是社會(huì)因素：也有的說是人的行為，包括戰(zhàn)爭、罷工等。而意外事件是已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，指因當(dāng)事人故意或者過失以外的客觀因素引發(fā)的事件，包括但不限于重大禮賓活動(dòng)導(dǎo)致的交通堵塞，飛機(jī)、火車、班輪、城際客運(yùn)班車等公共客運(yùn)交通工具延誤或者取消，景點(diǎn)臨時(shí)不開放。綜上所述，我們從不可抗力的角度去理解北京特大暴雨可能更為妥帖：事實(shí)上，單純地、普通的暴雨不能認(rèn)定為不可抗力。但是此次北京的特大暴雨，雖然北京市氣象局提前發(fā)布了預(yù)警信號(hào)，但是對于此次暴雨具體的雨量和強(qiáng)度，我們?nèi)匀皇菬o法遇見的，甚至本次特大暴雨還引發(fā)了山洪。像這種情況下，旅行社無法預(yù)見上述的連鎖反應(yīng)，也不能避免且不能克服。所以北京的本次特大暴雨且引發(fā)山洪的客觀情況，筆者認(rèn)為可以認(rèn)定為不可抗力。出團(tuán)前遇上北京特大暴雨，游客能否要求解除旅游合同？ 我們現(xiàn)在來假設(shè)一個(gè)場景：曹先生報(bào)了一個(gè)旅行團(tuán)，計(jì)劃假期去北京旅行。該旅游合同自5月份就簽訂了，其中約定8月1日發(fā)團(tuán)前往北京。但8月1日正值特大暴雨發(fā)生之際，顯然是無法前往了。那么因?yàn)樯鲜龅谋本┨卮蟊┯陮?dǎo)致旅行合同不能履約，到底是誰的責(zé)任，又該如何處理呢？其實(shí)，像這種在合同簽訂后發(fā)生不可抗力的，旅行社應(yīng)與游客盡量以友好協(xié)商的方式解決。根據(jù)《旅游法》的相關(guān)規(guī)定：若是因不可抗力，合同不能繼續(xù)履行的，雙方均有權(quán)解除合同；若是合同不能完全履行的，旅行社與游客協(xié)商一致的，可以在合理范圍內(nèi)變更合同。若游客不同意變更的，也可以解除合同。但無論是變更合同還是解除合同，雙方均不承擔(dān)違約責(zé)任。那么造成的損失如何承擔(dān)呢？首先，若是合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還游客。其次，若是合同變更的，因此增加的費(fèi)用由游客自行承擔(dān)，減少的費(fèi)用旅行社要退還給游客。其中若是涉及危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與游客分擔(dān)。造成游客滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由游客承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與游客分擔(dān)。旅行社帶團(tuán)過程中遇到北京特大暴雨，導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？旅行社在帶團(tuán)過程中遇到北京特大暴雨，導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？其實(shí)是想來復(fù)雜，實(shí)際上很簡單。根據(jù)《旅游法》第六十七條的規(guī)定：造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。根據(jù)法律規(guī)定不難看出，法律也不會(huì)過多苛責(zé)遇上不可抗力的旅行社。所以從導(dǎo)游的角度出發(fā)，上述規(guī)定的相應(yīng)的安置措施具體而言就是：首先，若遇到了類似北京特大暴雨天氣的，導(dǎo)游應(yīng)將游客盡快疏散到室內(nèi)，因?yàn)樘卮蟊┯晏鞖饪赡軙?huì)導(dǎo)致山洪、泥石流等發(fā)生，十分危險(xiǎn)。其次，遇到北京特大暴雨時(shí)又恰好在戶外帶團(tuán)的，這時(shí)候應(yīng)該避開廣告牌、工地、排水口、樹下等區(qū)域，遠(yuǎn)離電力設(shè)施，避免觸電。在疏散過程中，如果遇到湍急的積水，一定要躲開。如果非要通行，可以旅行團(tuán)成員多人手拉手一起快速通行。當(dāng)然，導(dǎo)游在出發(fā)前也應(yīng)提前備好一定的食物和必要的藥品，以備不時(shí)之需。最后也是最為關(guān)鍵的一點(diǎn)，在完成疏散游客后，一定要將游客妥善安置，具體可以是找到普通、安全的酒店，該酒店能夠保證游客的日常所需。旅行社在帶團(tuán)過程中，因北京特大暴雨天氣導(dǎo)致行程變更可以嗎？根據(jù)《旅游法》的規(guī)定，旅行社為游客提供旅游服務(wù)應(yīng)簽訂旅游合同，尤其是包價(jià)旅游合同，行程單是必要組成部分。據(jù)此，雙方應(yīng)按照合同簽訂的內(nèi)容嚴(yán)格履行義務(wù)，即旅行社應(yīng)嚴(yán)格按照行程單的內(nèi)容提供服務(wù)不得擅自變更行程。所以實(shí)務(wù)操作過程中，在遇到北京特大暴雨這種屬于不可抗力的情況時(shí)，旅行社可以采取與游客協(xié)商一致的方式，對旅游行程進(jìn)行必要的變更。具體的做法最好是留下一定的“痕跡”以保證形式上的合法合規(guī)：比如可以告知游客遇上了特大暴雨天氣，為了安危需要變更行程。接下來將上述情形通過書面的形式載明，并讓全體游客簽字確認(rèn)?；蛘呤遣捎娩浺翡浵竦姆绞綄⒆兏谐淌桥c游客協(xié)商一致的過程進(jìn)行留底的。綜上所述，旅行社能夠變更行程的核心要點(diǎn)不是遇上什么特殊情形，而是在于旅行社在任何情況下都不能私自變更行程。針對這一難題，旅行社需要做到的就是與游客協(xié)商一致，并且為了保證游客不“反水”，留下痕跡（錄音錄像、書面簽字等）也是旅行社需要做的重點(diǎn)工作。因北京特大暴雨導(dǎo)致行程延誤，游客產(chǎn)生的額外花銷，如食宿費(fèi)等，應(yīng)由旅行社承擔(dān)嗎？游客曹先生報(bào)名參加了某旅行社組織的北京七日游，卻在返程前一天，遭遇了北京特大暴雨，因惡劣天氣致使機(jī)場所有的航班延遲起飛，故曹先生的個(gè)人行程被延誤，無奈只得在北京滯留。在滯留期間，曹先生被該旅行社工作人員安置到安全地區(qū)并安排了食宿，但是雙方就食宿費(fèi)用的承擔(dān)問題產(chǎn)生了矛盾。曹先生認(rèn)為該旅行社應(yīng)承擔(dān)在北京滯留時(shí)產(chǎn)生的食宿費(fèi)用。但是法院駁回了曹先生的訴訟請求。理由是在本案中，曹先生在回家前一天遭遇北京特大暴雨屬于不可抗力，且在不可抗力發(fā)生后，該旅行社積極采取措施，盡可能地減少損失，并且采取了相應(yīng)的安置措施，很好地保障了游客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。根據(jù)《旅游法》第六十七條的規(guī)定：造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。本案中，該旅行社已經(jīng)履行了相應(yīng)的義務(wù)，因此曹先生產(chǎn)生的額外費(fèi)用，應(yīng)由其自主承擔(dān)。事實(shí)上，若是旅行社有一定條件，也可以通過為游客購買旅游意外險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)來達(dá)到一定的安撫作用。即當(dāng)旅行社帶團(tuán)過程中面臨上述極端天氣時(shí)，雖然不是旅行社的錯(cuò)，但是旅行社有了上述保險(xiǎn)的“支撐”，就能夠更加妥帖地安撫游客情緒，也通過利用上述保險(xiǎn)的優(yōu)勢，積極幫助游客降低遇到突發(fā)情況時(shí)產(chǎn)生的額外費(fèi)用，營造一個(gè)良好的品牌形象。結(jié)語：“北京迎來140年來最大降雨。”或許這只是我們在看新聞時(shí)發(fā)現(xiàn)的一句輕描淡寫的話語。但是隱藏在特大暴雨后的，是對于旅行社一個(gè)個(gè)新的挑戰(zhàn)。特別是疫情之后，旅行社的恢復(fù)并不盡如人意，如何妥善地解決與游客之間發(fā)生的糾紛，如何合法合規(guī)地持續(xù)經(jīng)營下去是我們旅行社在經(jīng)歷了疫情這場“特大暴雨”后應(yīng)該著重思考并關(guān)注的問題。
