面對(duì)這樣的投訴咨詢，是否很熟悉？這是旅游經(jīng)營(yíng)者遇到的很常見的一種投訴，但是很多旅行社卻把不準(zhǔn)應(yīng)該怎么處理。

旅行社與旅游者之前在出行前一般會(huì)簽訂包價(jià)旅游合同，雙方就旅游與提供旅游服務(wù)形成了合意，也就形成了雙方的合同關(guān)系。而雙方包價(jià)旅游合同訂立后被解除，也是旅行社經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象，原因可能是經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商一致后的結(jié)果，也可能是發(fā)生了法定的解除包價(jià)旅游合同的情形，還可能是旅行社或者旅游者單方行為，擅自解除了包價(jià)旅游合同。在上述案例中，包價(jià)旅游合同的解除，是由于旅游者未經(jīng)與旅行社協(xié)商，單方作出的決定，但是這個(gè)決定是否屬于違約呢？

根據(jù)《旅游法》第65條規(guī)定：旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。實(shí)際上，從旅游法的角度講，法律給了旅游者旅游合同的任意解除權(quán)，同時(shí)從法律規(guī)定上看，并沒有說(shuō)需要支付違約金，那么就引申出第二個(gè)問題，根據(jù)旅游合同中條款，旅游者單方解除合同，在合同開始的一定期限需要承擔(dān)一些費(fèi)用，這兩處是存在沖突嗎？

2、旅游者行使單方解除合同的權(quán)利是否導(dǎo)致違約條款無(wú)效？

從前文知道，《旅游法》65條給予了旅游者任一解除權(quán)，以及根據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十二條規(guī)定，旅游行程開始前或者進(jìn)行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，或者旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者支付合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。那么，旅游合同中違約責(zé)任條款約定的違約賠償金，是否會(huì)因該條款內(nèi)容認(rèn)定違約責(zé)任條款無(wú)效？

2021年7月，最高院第一審判庭在《民事審判實(shí)務(wù)問答》中對(duì)這一問題作出了解釋和說(shuō)明：“旅游者享有的單方解除權(quán)不會(huì)導(dǎo)致旅游合同中違約金條款無(wú)效，只是在旅游者實(shí)際行使該權(quán)利時(shí)，違約金條款未必能夠適用。首先，合同解除與違約責(zé)任是兩個(gè)不同的問題。旅游者單方解除合同的權(quán)利，是由旅游合同的人身性質(zhì)決定的，其與當(dāng)事人在旅游合同中約定違約金賠償條款并無(wú)沖突。旅游者享有這項(xiàng)單方解除權(quán)的事實(shí)，不會(huì)使違約責(zé)任條款無(wú)效。其次，即便旅游者實(shí)際上行使了單方解除權(quán)使合同解除，違約責(zé)任條款依然有效，只是未必能夠適用?！睹穹ǖ洹返谖灏倭邨l規(guī)定：“合同的權(quán)利義務(wù)終止，不影響合同中結(jié)算和清理?xiàng)l款的效力?！睋?jù)此，違約金條款的效力獨(dú)立于合同的其他條款，不因合同解除而失效。但是，有效并不等于其能夠得到適用，其可適用性與當(dāng)事人是否存在違約行為有直接關(guān)聯(lián)，具體可分為兩種情形：一是當(dāng)事人均無(wú)違約行為，旅游者行使單方解除權(quán)解除合同。由于行使單方解除權(quán)的行為本身并不構(gòu)成違約，故不產(chǎn)生違約責(zé)任，違約金條款無(wú)從適用，但這并不等于免除旅游者所有的民事責(zé)任。根據(jù)前述《規(guī)定》，旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)據(jù)實(shí)結(jié)算旅游費(fèi)用，多退少補(bǔ)。二是當(dāng)事人一方存在違約行為，旅游者依然行使單方解除權(quán)解除合同。此時(shí)，對(duì)合同解除前的違約行為，違約方仍應(yīng)當(dāng)依照違約責(zé)任條款向?qū)Ψ街Ц哆`約金。”

因此，兩者并不存在沖突，作為旅游者，基本都是具有完全民事行為能力的成年人，在其報(bào)名時(shí)本身就應(yīng)當(dāng)對(duì)可能發(fā)生的情況作出預(yù)判，如果因?yàn)橛慰蛦畏皆蚪獬糜魏贤?，理?yīng)按照對(duì)應(yīng)的條款承擔(dān)應(yīng)向旅行社支付的費(fèi)用。

3、如果在行程中出現(xiàn)退團(tuán)，對(duì)于實(shí)際已經(jīng)產(chǎn)生的費(fèi)用或可能的損失應(yīng)該如何舉證？

一般來(lái)講，對(duì)于已經(jīng)產(chǎn)生的費(fèi)用或損失，主要兩個(gè)方面的材料需要準(zhǔn)備：一是，已經(jīng)向下家供應(yīng)商下過(guò)計(jì)劃，且已支付費(fèi)用；二是，費(fèi)用不可退，以及有多少費(fèi)用不可退。

因此一般我們需要提供操作社與地接社的合作協(xié)議、地接社向供應(yīng)商以及辦理簽證（若有）的轉(zhuǎn)款流水、地接提供的供應(yīng)商損失證明、簽證明細(xì)、地接與操作社的對(duì)賬單、游客的旅游合同，甚至旅行社提供地接社與供應(yīng)商的溝通記錄，或者供應(yīng)商的扣款憑證。

如果我們以地接為合作相對(duì)方，地接社提供損失證明對(duì)應(yīng)操作社對(duì)地接的打款記錄，可以證明實(shí)際損失；如果我們以履行輔助人（供應(yīng)商）為合作對(duì)接方，地接社的打款支付記錄與供應(yīng)商的扣款證明，可以證明實(shí)際損失；如果前述扣款證明不好提供，如果我們可以提供供應(yīng)商扣費(fèi)證明或者提供與供應(yīng)商溝通，供應(yīng)商拒絕退費(fèi)的記錄，實(shí)際損失的證據(jù)鏈也可形成。

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綜合全文，筆者建議旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，要嚴(yán)格規(guī)范工作流程，與旅游者簽訂旅游合同。同時(shí)，妥善保存各類憑證，包括傳真確認(rèn)件、合同付款憑證、發(fā)票等，避免發(fā)生糾紛時(shí)無(wú)法提供相關(guān)憑證。旅游者告知不能履行合同時(shí)，旅行社應(yīng)整理、提供損失憑證并做好解釋說(shuō)明工作。若確實(shí)爭(zhēng)議不能協(xié)商解決時(shí)，也需要前述的這些資料作為應(yīng)訴或起訴的材料準(zhǔn)備。

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