客人臨退取費(fèi)與旅行社不能成團(tuán)退費(fèi)？

來源：旅游獨(dú)角獸 發(fā)布：2024年05月06日 作者：何琳琳律師 人氣：222
五一小長假，各地游客爆棚，雖然不勝疫情前的參團(tuán)值，但隨著市場回暖，還是有許多的客人選擇了團(tuán)隊(duì)出行。這隨之也引來了許多的糾紛和投訴。假期中，包括人傷處置、客人物品被盜等各類投訴層出不窮，甚至在放假前，旅游獨(dú)角獸都發(fā)過關(guān)于退費(fèi)的相關(guān)文章。但還是有很多旅行社糾結(jié)一個點(diǎn)，就是關(guān)于客人臨退的費(fèi)用是應(yīng)當(dāng)按照《包價(jià)旅游合同》執(zhí)行？如果產(chǎn)生更多的損失，旅行社是否可以收取損失？如果旅行社因無法成團(tuán)，退費(fèi)是否應(yīng)當(dāng)按照《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行？

五一小長假，各地游客爆棚，雖然不勝疫情前的參團(tuán)值，但隨著市場回暖，還是有許多的客人選擇了團(tuán)隊(duì)出行。這隨之也引來了許多的糾紛和投訴。假期中，包括人傷處置、客人物品被盜等各類投訴層出不窮，甚至在放假前，旅游獨(dú)角獸都發(fā)過關(guān)于退費(fèi)的相關(guān)文章。


但還是有很多旅行社糾結(jié)一個點(diǎn)，就是關(guān)于客人臨退的費(fèi)用是應(yīng)當(dāng)按照《包價(jià)旅游合同》執(zhí)行？如果產(chǎn)生更多的損失，旅行社是否可以收取損失？如果旅行社因無法成團(tuán)，退費(fèi)是否應(yīng)當(dāng)按照《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行？

一、旅游者行使單方解除合同的權(quán)利是否導(dǎo)致違約條款無效？

根據(jù)《旅游法》第65條給予了旅游者任一解除權(quán)，以及根據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十二條規(guī)定，旅游行程開始前或者進(jìn)行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，或者旅游經(jīng)營者請求旅游者支付合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。那么，旅游合同中違約責(zé)任條款約定的違約賠償金，是否會因該條款內(nèi)容認(rèn)定違約責(zé)任條款無效？


2021年7月，最高院第一審判庭在《民事審判實(shí)務(wù)問答》中對這一問題作出了解釋和說明：“旅游者享有的單方解除權(quán)不會導(dǎo)致旅游合同中違約金條款無效，只是在旅游者實(shí)際行使該權(quán)利時(shí)，違約金條款未必能夠適用。首先，合同解除與違約責(zé)任是兩個不同的問題。旅游者單方解除合同的權(quán)利，是由旅游合同的人身性質(zhì)決定的，其與當(dāng)事人在旅游合同中約定的違約金賠償條款并無沖突。旅游者享有這項(xiàng)單方解除權(quán)的事實(shí)，不會使違約責(zé)任條款無效。其次，即便旅游者實(shí)際上行使了單方解除權(quán)使合同解除，違約責(zé)任條款依然有效，只是未必能夠適用。


《民法典》第五百六十七條規(guī)定：“合同的權(quán)利義務(wù)終止，不影響合同中結(jié)算和清理?xiàng)l款的效力。”據(jù)此，違約金條款的效力獨(dú)立于合同的其他條款，不因合同解除而失效。但是，有效并不等于其能夠得到適用，其可適用性與當(dāng)事人是否存在違約行為有直接關(guān)聯(lián)，具體可分為兩種情形：一是當(dāng)事人均無違約行為，旅游者行使單方解除權(quán)解除合同。由于行使單方解除權(quán)的行為本身并不構(gòu)成違約，故不產(chǎn)生違約責(zé)任，違約金條款無從適用，但這并不等于免除旅游者所有的民事責(zé)任。根據(jù)前述《規(guī)定》，旅游者和旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)據(jù)實(shí)結(jié)算旅游費(fèi)用，多退少補(bǔ)。二是當(dāng)事人一方存在違約行為，旅游者依然行使單方解除權(quán)解除合同。此時(shí)，對合同解除前的違約行為，違約方仍應(yīng)當(dāng)依照違約責(zé)任條款向?qū)Ψ街Ц哆`約金?！?/p>



因此，兩者并不存在沖突，作為旅游者，基本是具有完全民事行為能力的成年人，在其報(bào)名時(shí)本身就應(yīng)當(dāng)對可能發(fā)生的情況作出預(yù)判，如果因?yàn)橛慰蛦畏皆蚪獬糜魏贤響?yīng)按照對應(yīng)的條款承擔(dān)應(yīng)向旅行社支付的費(fèi)用。


在去年，筆者也同樣在國慶回程后寫過一篇文章，即《客人提前取消旅游合同，是否可以要求退款？》來剖析關(guān)于是否可以退費(fèi)的問題，前文所述的內(nèi)容也是摘抄于此。


二、關(guān)于客人臨退的費(fèi)用是應(yīng)當(dāng)如何收取費(fèi)用？

筆者先帶大家看一看《包價(jià)旅游合同》（以境外包價(jià)旅游合同為例）關(guān)于客人臨退的約定：


“第十五條 必要的費(fèi)用扣除

1.旅游者在行程開始前30日以內(nèi)提出解除合同或者按照本合同第十二條第2款約定由出境社在行程開始前解除合同的，按下列標(biāo)準(zhǔn)扣除必要的費(fèi)用:

行程開始前29日車15日，按旅游費(fèi)用額的5%;

行程開始前14日至7日，按旅游費(fèi)用總額的20%；

行程開始前6日至4日，按旅游費(fèi)用總額的50%；

行程開始前3日至1日，按旅游費(fèi)用總額的60%；

行程開始當(dāng)日，按旅游費(fèi)用總額的70%

...............

如按上述第1款或者第2款約定比例扣除的必要的費(fèi)用低于實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，旅游者按照實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用支付，但最高額不應(yīng)當(dāng)超過旅游費(fèi)用總額?！?/span>


從包價(jià)旅游合同原文可以看出，關(guān)于臨退的問題實(shí)際上從合同中已經(jīng)明確約定了可以按照實(shí)際已經(jīng)產(chǎn)生的費(fèi)用來進(jìn)行扣除。旅行社在處理此類投訴的時(shí)候，可以拿著合同告知客人扣費(fèi)依據(jù)。


三、旅行社因?yàn)闊o法成團(tuán)的退款應(yīng)該按照包價(jià)旅游合同執(zhí)行？還是《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行？

筆者仍然先帶大家看一看《包價(jià)旅游合同》（以境內(nèi)包價(jià)旅游合同為例）關(guān)于客人臨退的約定：


“第二十三條 旅行社的違約責(zé)任

1、旅行社在行程開始前7日以內(nèi)提出解除合同的，或者旅游者在行程社不能成團(tuán)通知，不同意轉(zhuǎn)團(tuán)、延期出行和改簽線路解除合同的，旅行社部分旅游費(fèi)用，并按下列標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金:

行程開始前6日至4日，支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金；

行程開始前3日至1日，支付旅游費(fèi)用總額15%的違約金；

行程開始當(dāng)日，支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。

如按上述比例支付的違約金不足以賠償旅游者的實(shí)際損失，旅行社應(yīng)予以賠償。”


從文本上看，應(yīng)當(dāng)按照上述的比例及時(shí)間來進(jìn)行退回團(tuán)費(fèi)，如果實(shí)際損失更大，那么要按照實(shí)際損失賠償。但是，在此需要注意的是，如果需要旅行社有更高的賠付，其舉證損失存在及損失數(shù)額的責(zé)任在客人方，而不是漫天要價(jià)，坐地還錢。


有的旅行社會遇到客人說，應(yīng)按照《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，特別是剛好卡在7天的這種情況，那么筆者給大家看一下這個文件的退費(fèi)規(guī)則及情形適用：


A.《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》不能成行旅行社解除合同（第四條）


旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預(yù)付旅游費(fèi)用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應(yīng)在合理期限內(nèi)通知旅游者，否則按下列標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：


（一）國內(nèi)旅游應(yīng)提前7日（不含7日）通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前7日（含7日）至4日，支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金；出發(fā)前3日至1日，支付旅游費(fèi)用總額15%的違約金；出發(fā)當(dāng)日，支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。
        ........


B.《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》適用條件（第二條）


旅行社不履行合同或者履行合同不符合約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，旅游者和旅行社對賠償標(biāo)準(zhǔn)未做出合同約定的，旅游行政管理部門或者旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)在處理相關(guān)旅游投訴時(shí)，參照適用本賠償標(biāo)準(zhǔn)。


由此可以明確，兩個重點(diǎn)問題：一是，需要本身沒有合同約定；二是，這個賠償標(biāo)準(zhǔn)為參照適用。即在有合同約定的情況下，首先應(yīng)當(dāng)按照合同約定執(zhí)行，但是如果合同都沒有簽訂，那么大概率將按照前述標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。


四、如果在行程中出現(xiàn)退團(tuán)，對于實(shí)際已經(jīng)產(chǎn)生的費(fèi)用或可能的損失應(yīng)該如何舉證？

一般來講，對于已經(jīng)產(chǎn)生的費(fèi)用或損失，主要兩個方面的材料需要準(zhǔn)備：一是，已經(jīng)向下家供應(yīng)商下過計(jì)劃，且已支付費(fèi)用；二是，費(fèi)用不可退，以及有多少費(fèi)用不可退。


因此一般我們需要提供操作社與地接社的合作協(xié)議、地接社向供應(yīng)商以及辦理簽證（若有）的轉(zhuǎn)款流水、地接提供的供應(yīng)商損失證明、簽證明細(xì)、地接與操作社的對賬單、游客的旅游合同，甚至旅行社提供地接社與供應(yīng)商的溝通記錄，或者供應(yīng)商的扣款憑證。


如果我們以地接為合作相對方，地接社提供損失證明對應(yīng)操作社對地接的打款記錄，可以證明實(shí)際損失；如果我們以履行輔助人（供應(yīng)商）為合作對接方，地接社的打款支付記錄與供應(yīng)商的扣款證明，可以證明實(shí)際損失；如果前述扣款證明不好提供，如果我們可以提供供應(yīng)商扣費(fèi)證明或者提供與供應(yīng)商溝通，供應(yīng)商拒絕退費(fèi)的記錄，實(shí)際損失的證據(jù)鏈也可形成。